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COVID-19: ASUFIN pide más medios para la gestión online de las reclamaciones a las empresas

Los organismos públicos no pueden escudarse en la interrupción de los plazos administrativos para paralizar las reclamaciones

ASUFIN denuncia la brecha digital de la administración que ocasiona desigualdad en la atención a las reclamaciones de los ciudadanos

Paralizar la tramitación de denuncias favorece conductas abusivas de las empresas y desalienta la denuncia ciudadana

Jueves, 16 de abril de 2020. ASUFIN considera que la interpretación que hace el Ministerio de Consumo del decreto de alarma al dejar paralizados los cauces de reclamación de los consumidores ante los organismos competentes de las CCAA y entidades locales, no beneficia a los ciudadanos en tanto que retrasa la visualización de los problemas que se están produciendo durante el estado de alarma. La asociación recuerda el decreto de alarma no impide encauzar las reclamaciones y denuncias de los consumidores dando traslado de las mismas a las empresas interesadas, consiguiendo con eso resolver situaciones sencillas o disuadirles de determinados comportamientos abusivos lo antes posible.

LA BRECHA DIGITAL: NO SOLO EN LOS CIUDADANOS, TAMBIÉN EN LA ADMINISTRACIÓN

El Ministerio de Consumo ha manifestado que esta medida protege a aquellos ciudadanos que no tienen acceso a medios telemáticos. Sin embargo, ASUFIN considera, en primer lugar, que no se pueden paralizar las denuncias de aquellos ciudadanos que sí tengan estos medios. Máxime cuando se dirigen a grandes empresas que siguen activas y que pueden dar respuesta a sus peticiones.

Además, la asociación ha constatado que mientras en la Administración General del Estado, Comunidades Autónomas y grandes municipios, se sigue tramitando con normalidad las quejas ciudadanas a través del teletrabajo de sus empleados públicos, otras con menos recursos se han visto obligadas a la paralización absoluta de la actividad en perjuicio de los derechos de los consumidores. Esta brecha digital en las administraciones ocasiona una grave desigualdad entre ciudadanos por su lugar de residencia; una situación que deberá resolverse cuando la urgencia sanitaria remita.

“Nuestra asociación está en teletrabajo desde el 11 de marzo, atendiendo todo tipo de consultas de manera telemática y telefónica. Así, ayudamos a aquellos ciudadanos que carecen de medios a dar traslado a sus denuncias. No cabe duda de que la Administración debe apoyarse en las asociaciones de consumidores para que los ciudadanos no se queden atrás.”

Patricia Suárez, presidenta de ASUFIN.

INTERPRETACIÓN DE LA LEY

El Ministerio de Consumo afirma la “imposibilidad” para tramitar las reclamaciones y deja desactivadas las vías para ejercer denuncias en estos momentos por lo que “durante este periodo, las Administraciones deberían limitarse a dar respuesta a las consultas planteadas o informar sobre el modo de presentar una reclamación”.

Sin embargo, ajuicio de ASUFIN, esta interpretación supone un retraso injustificado de las reclamaciones de los consumidores durante el periodo de vigencia del estado de alarma ante incumplimientos contractuales en la prestación de servicios o compras por parte de las empresas. Una situación que, como decimos, perjudica al mercado al demorar el conocimiento de los problemas que estén surgiendo en este periodo.

Lo cierto, y pese a que rige una suspensión de los términos e interrupción de los plazos de los procedimientos administrativos por la declaración del estado de alarma, la asociación recuerda que el propio Real Decreto  463/2020, de 14 de marzo y de manera ampliada en el Real Decreto 465/2020, de 17 de marzo, se permite reanudar procedimientos administrativos para “evitar perjuicios graves en los derechos e intereses del interesado“ y cuando concurra un interés general o a petición del ciudadano.

En suma, las administraciones públicas deben facilitar en la medida de lo posible el traslado de las denuncias a las empresas, para que se puedan resolver situaciones sencillas además de disuadirlas de que incurran en un comportamiento lesivo.

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