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DENUNCIA: El 63% de las compañías financieras y de seguros no ofrecen 900 gratuitos de atención al cliente

Como respuesta a nuestra primera denuncia, en marzo, las CCAA de Madrid, Islas Baleares y Cataluña abrieron 32 expedientes y sancionaron a 28 compañías

Patricia Suárez, presidenta: “Si esos canales no son accesibles se produce un indeseable efecto disuasorio en la reclamación y ejercitación de los derechos”

Denunciamos que un 63% de las compañías financieras y de seguros siguen ofreciendo líneas de atención telefónica de pago como canal de atención a sus clientes, incumpliendo con ello la ley que les obliga a ofrecer 900 gratuitos.

En concreto, el Real Decreto ley 37/2020 de 22 de diciembre introdujo para los empresarios la obligación de poner a disposición de los consumidores una línea de atención telefónica de tarificación normal. Además, reforzó esa obligación para las compañías de servicios básicos, como son los financieros y de seguros, que tienen que ofrecer un número gratuito (900) para sus clientes.

El pasado mes marzo, emitimos la primera denuncia ante el Ministerio de Consumo y los organismos competentes en Consumo de las 17 Comunidades Autónomas, que la mayoría de las compañías financieras y de seguros (casi el 90%) seguían ofreciendo líneas de atención telefónica de pago como canal de atención a sus clientes. En concreto, de las 57 empresas analizadas, 41 ofrecían teléfonos de tarificación normal y hasta 8 de ellas publican números de pago (901 y 902).

Esta denuncia tuvo como consecuencia que las comunidades autónomas de Madrid, Islas Baleares y Cataluña abrieran 32 expedientes de investigación llegando a sancionar a 28 compañías. En concreto, la Comunidad Autónoma de Madrid abrió 24 expedientes de investigación e impuso 18 sanciones a las empresas que no cumplían con la normativa al no publicar teléfonos de tarificación gratuita.

Por su parte, la Dirección General de Consumo de las Illes Balears abrió 4 expedientes sancionadores contra Axa, Banca March, Deutsche Bank y ING. Asimismo, la Agencia Catalana de consumo por su parte emitió 4 expedientes sancionadores a las compañías Catalana Occidente, Cofidis, CNMV y Gaesco.

Gracias a nuestra denuncia, se operó un cambio relevante, pero todavía insuficiente. Tras el análisis realizado en septiembre de 2021, se ha pasado de un 12,28% a un 36.84% de compañías que cumplen con la normativa ofreciendo un número gratuito de atención telefónica al cliente.

Analizamos durante el mes de febrero un total de 57 empresas que ofrecen servicios financieros y de seguros. Concretamente, 16 compañías aseguradoras, 27 entidades de crédito (EC), 6 establecimientos financieros de crédito (EFC), 7 sociedades de valores y una agencia de valores.

Patricia Suárez, presidenta de ASUFIN, declara que, “una vez se ha legislado en sentido positivo, es deber de las administraciones públicas que se haga cumplir la normativa ; si esos canales no son accesibles y entorpecen las relaciones entre clientes y empresas, se produce un indeseable efecto disuasorio en la reclamación y ejercitación de los derechos”.

Además, pedimos al resto de AAPP que actúen porque la mayoría no lo ha hecho. Según consta en la nueva denuncia, Andalucía, Aragón, Ceuta y Comunidad Valenciana respondieron indicándonos que daban traslado de la denuncia al Ministerio de Consumo que, como decimos, no tiene competencias sancionadoras en la materia.

La Comunidad de Canarias y la de Murcia respondieron que trasladaban la denuncia a su servicio de inspección, mientras que el País Vasco requirió que aportáramos más información de los denunciantes sin que iniciaran ningún expediente de investigación o sancionador.

Por su parte, 6 comunidades no enviaron ningún tipo de respuesta –concretamente Asturias, Cantabria, Extremadura, Galicia, Melilla y Navarra-.

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