Ir al contenido
El regulador nos insta a trasladar nuestra opinión, que resulta desfavorable por cuestiones de concentración bancaria y atención a los usuarios
Desde la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) se nos instado a trasladar nuestra opinión sobre la operación de OPA que ha lanzado BBVA contra Banco Sabadell. En ese sentido, hemos hecho saber, en el marco de la consulta que mantiene vigente el regulador, que consideramos que existen aspectos relacionados con la operativa bancaria y la atención a los clientes en un ámbito que es crítico, que se tienen que tener en cuenta. La presencialidad del cliente en las sucursales sigue siendo necesaria para contratar productos y servicios bancarios de gran trascendencia, como la negociación de una hipoteca, que para muchos consumidores representa la gran operación bancaria de sus vidas.
Asimismo, el cliente exige presencialidad cuando debe llevar a cabo la renegociación de algún producto o servicio, o requiere asesoramiento para, por ejemplo, elegir el mejor vehículo de ahorro-inversión. En general, en la operativa ajena al día a día el cliente debe tener un asesoramiento personal y presencial en la oficina.
Podemos determinar que estas operaciones que se salen de la rutina pueden representar un 20% de todas las que realizan de manera más automática, como disponer de efectivo en el cajero, o gestionar tareas más sencillas, que pueden ser realizadas a través de apps.
Por otro lado, hay perfiles que requieren más atención presencial: el colectivo de personas mayores a las que, por déficits cognitivos que acarrea la edad, ya no pueden manejar con seguridad la tecnología y personas con discapacidad que tienen hándicaps físicos para manejar la tecnología y que requieren herramientas adaptadas o, directamente, atención personal. Reducir de forma importante las ratios de presencialidad en el ámbito bancario de nuestro país pone en riesgo la capacidad de operativa cotidiana de colectivos importantes, como el de personas mayores y personas de diversidad funcional que por diferentes motivos necesitan una atención diferencial y adaptada.
En el de los más mayores de 65 años el acceso se ve claramente perjudicado. BBVA no está emitiendo, por ejemplo, libretas de ahorro para nuevos clientes y solo mantienen a sus antiguos clientes, la calidad del servicio se deteriorará y existirán muchas dificultades de cubrir con nuevos operadores por la brecha digital existente.
Por estas razones, desde ASUFIN defendemos que los servicios financieros son servicios esenciales y que se debería garantizar normativamente su universalidad.
