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Las entidades no acataron el criterio del supervisor en el 21% de los casos, obligando a los consumidores a ir a tribunales
Las reclamaciones alcanzaron su máximo histórico, subiendo un 69% en 2024, según los datos de la memoria de reclamaciones del Banco de España, que acabamos de conocer. Otro dato relevante es que las entidades no acataron el criterio del supervisor en el 21% de los casos, obligando a los consumidores a ir a tribunales. Nos tememos que muchos de ellos incluso hayan desistido de continuar con el pleito. Un escenario desalentador, prueba que un sistema fallido para el consumidor financiero. Hay que recordar que tenemos varada en el Congreso la ley que crea la Autoridad independiente de defensa del cliente financiero, con la que ese porcentaje se habría beneficiado de una resolución, sin tener que ir a tribunales.
Sin esta herramienta disuasoria, las entidades siguen obligando al consumidor a reclamar, primero al Banco de España, ante la indiferencia en forma de respuestas proforma de los servicios de atención a la clientela, y luego a los tribunales. En un caso como el de los gastos hipotecarios es claro: nuevo aluvión de reclamaciones en 2024, cuando es una cláusula anulada por los tribunales y con jurisprudencia del Supremo. Las entidades tenían que haber devuelto, de oficio, los gastos hipotecarios.
La factura, además, le sale barata al banco, un total de 5,1 millones, es decir unos 458,72 euros de media por reclamación, lo que abunda en la idea que siempre hemos transmitido: a las entidades resulta rentable mantener este modus operandi, ya que dilatan en el tiempo la devolución de las cantidades, lo que lleva a muchos a desistir de reclamar.
Por otro lado, observamos falta de transparencia por parte del BdE a la hora de dar determinados datos. En concreto, destacamos el del 79% de los casos en los que las entidades asumieron el criterio del supervisor, bien allanándose o alcanzando acuerdos, o bien acatando la resolución. Nos gustaría saber qué tipo de acuerdos ofrece el banco.
No es lo mismo que las entidades se allanen (el banco acepta la queja del consumidor antes de que el BdE resuelva), que acaten la resolución (el banco acepta después de que el BdE se pronuncia) o que alcancen un acuerdo con el consumidor. Nos preguntamos, ¿a qué acuerdo se llega? ¿El importe del Banco es el correcto? ¿Ofrece menos? Esto es peligroso si el BdE no tiene acceso al acuerdo y no sabemos si realmente ha resultado beneficioso para el consumidor o renunció a todo lo que podía haber recibido por el hastío y el agotamiento de reclamar y evitarse la vía de los tribunales.
Por eso, es tan importante que contemos ya con la transposición de la Directiva de acciones de representación colectiva en nuestro país, así como que se apruebe ya la Autoridad independiente de defensa del cliente financiero. Este marco será disuasorio para las entidades y evitará, cuando esté en marcha, la frustración que genera el vía crucis de reclamación que sufren los usuarios financieros.
