Los estados miembros deberán adaptar sus ordenamientos jurídicos antes de diciembre de 2025.
No cabe duda de que la realidad actual, comparada con hace diez años, en términos de digitalización social y económica no tiene nada que ver. Así, el panorama que regula la Directiva 2002/65/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de septiembre de 2002 sobre comercialización a distancia de servicios financieros, dista mucho de la situación actual donde, tanto por la oferta de productos financieros como por la forma en que estos se ofrecen y los requisitos para suscribirlos.
En medio, surge una regulación sectorial que recoge algunos términos de contratación de nuevos productos y que pueden chocar con las previsiones de la Directiva de 2002. Por ello, el regulador europeo ha aprobado ahora una modificación de aquella, con el fin de armonizar y evitar solapamientos. La Directiva (UE) 2023/2673, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 22 de noviembre de 2023, por la que se modifica la Directiva 2011/83/UE en lo relativo a los contratos de servicios financieros celebrados a distancia y se deroga la Directiva 2002/65/CE viene a garantizar un nivel coherente de protección de los consumidores en toda la Unión y de evitar divergencias que dificulten la celebración de contratos de servicios financieros en el mercado interior.
Los estados miembros deberán adaptar sus ordenamientos jurídicos a este nuevo marco antes diciembre de 2025 y empezar a aplicarlo a partir del 19 de junio de 2026.
Requisitos de información
Uno de los puntos fundamentales que esta Directiva viene a actualizar son los requisitos de información precontractual que debe cumplir la contratación a distancia. Como no puede ser de otra manera, se deben equiparar las obligaciones a la contratación física, para mantener el mismo nivel de protección de los consumidores que es, en definitiva, el objetivo último.
En este sentido es donde las regulaciones específicas han ido detallando cada vez más información en muchos productos que por sus características concretas, así como por el análisis de lo que es y debe ser relevante para el consumidor ya sea por las particularidades y/o complejidad de esos productos o por tratarse de condiciones particulares que afecten a otros aspectos de la contratación.
Por apuntar alguna de las cuestiones más novedosas, la Directiva concreta las formas en que la información precontractual a distancia puede presentarse para cumplir la característica esencial de “de forma clara y comprensible”. Así propone la organización por niveles, con arreglo a la cual determinados requisitos de información precontractual se consideran elementos clave y, por tanto, se sitúan de manera destacada en el primer nivel y otras partes detalladas de la información precontractual se presentan en niveles adicionales; o la organización conforme a un “índice de contenido” utilizando epígrafes ampliables.
Derecho de desistimiento
Este derecho de los consumidores en el ámbito de la contratación debía ser equiparado en el caso de los contratos de servicios financieros de forma física. En la modalidad a distancia, por tanto, la Directiva busca garantizar que la forma en que se permita ejercitar este derecho sea sencilla, accesible y mediante un procedimiento que no puede ser más gravoso que el propio acto de contratación.
Sobre los plazos, lo más relevante resulta ser la previsión de que no se producirá su expiración (sea cual sea el plazo aplicable conforme a lo que establece la Directiva) cuando el consumidor no haya sido informado de este derecho en un soporte duradero.
Protección adicional relativa a las interfaces en línea
Desde ASUFIN, venimos señalando en los últimos años las consecuencias de la cada vez mayor digitalización de los servicios financieros, especialmente para determinados colectivos especialmente vulnerables por las mayores dificultades de relación y conocimiento de los entornos digitales, como por ejemplo, las personas mayores o con discapacidad. En este sentido, consideramos muy positivo que esta Directiva reconozca el derecho de las personas consumidoras a solicitar intervención humana cuando interactúe con el comerciante a través de interfaces en línea totalmente automatizadas, tales como robots conversacionales (“chatbots”), asesoramiento robotizado, herramientas interactivas o medios similares.
Por último, resulta también relevante que, a pesar de que ya existe una reciente norma que prohíbe los “patrones oscuros” en la comercialización en línea (Reglamento (UE) 2022/2065), esta Directiva viene a reforzar la adecuación de controles por razón de la complejidad y los graves riesgos que conllevan muchos de estos servicios. Para ello, se prevé que los estados miembros deberán impedir que los comerciantes que ofrezcan servicios financieros a distancia utilicen este tipo de elementos al celebrar contratos para dichos servicios.
