La banca no puede negar el reembolso alegando simplemente un error del cliente. La negligencia grave debe probarse.
El Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) ha establecido que los bancos deben devolver el dinero sustraído mediante operaciones de pago no autorizadas, «phishing», aunque consideren que el cliente facilitó la estafa por no proteger adecuadamente sus claves bancarias.
Como norma general, la entidad debe devolver el dinero inmediatamente y, como máximo, al final del siguiente día hábil desde que tenga conocimiento de la operación fraudulenta o el cliente se la comunique. Para ello, la persona consumidora debe avisar al banco sin demora.
El banco no puede rechazar el reembolso alegando que el cliente fue negligente, por ejemplo, por haber introducido sus claves en una página falsa que imitaba la de su entidad bancaria.
La normativa contempla una excepción cuando el banco tiene motivos razonables para sospechar que el propio cliente ha cometido un fraude. En ese caso, debe comunicar por escrito sus sospechas a la autoridad nacional competente.
El banco debe devolver el dinero y después reclamar
El TJUE distingue entre devolver el dinero al consumidor y determinar quién debe asumir finalmente las pérdidas. Por eso, el banco deberá hacer el reembolso y, si considera que el cliente actuó con negligencia grave, podrá reclamarle después el importe perdido, siempre que consiga demostrarlo.
Es la entidad financiera quien debe probar que el consumidor actuó con negligencia grave. No basta con culpar al cliente para negarse a devolverle el dinero.
En España, el artículo 45.1 del Real Decreto-ley 19/2018 ya obliga a los bancos a devolver el dinero de las operaciones no autorizadas «de inmediato y, en cualquier caso, a más tardar al final del día hábil siguiente».
Sin embargo, cuando las entidades alegaban «negligencia grave» del cliente, podían rechazar inicialmente el reembolso y obligar a la persona afectada a acudir a los tribunales para recuperar su dinero.
La sentencia del TJUE refuerza ahora la protección de las personas consumidoras.
