Les reclamacions per finançament continuen sent nombroses, aglutinant dos terços del total, en un moment de major demanda i amb famílies en delicada situació econòmica
La memòria de reclamacions del Banc d’Espanya, corresponent a 2021, i donada a conèixer avui, llança algunes qüestions preocupants. La hipoteca continua sent el producte que el que més es reclama (el 33,4% del total), malgrat les constants crides i lluita en tribunals per acabar amb les males pràctiques.
En concret, són majoritàries les reclamacions per despeses i productes vinculats, una cosa incomprensible perquè totes dues qüestions ja estan regulades per llei. Es van comptar 7.083 expedients tramitats per despeses, entre els quals figuren préstecs estant ja vigent la Llei de crèdit hipotecari (LCCI) de 2019, que deixa clar que han de córrer a compte de l’entitat bancària.
En l’haver de les entitats, valorem positivament que en el 73% de les reclamacions el client vegi satisfeta les seves pretensions, bé perquè l’entitat s’ha aplanat, o perquè ha decidit rectificar la seva conducta, a la llum de l’informe del regulador. Un percentatge que ha augmentat considerablement en relació amb els que es registraven a principis de la dècada, pròxims al 50%.
En general, el finançament copa dos terços del total de les reclamacions: a més del 33% que suposen les hipoteques, les targetes representen gairebé el 30% i els préstecs personals, un 5,6%. Les reclamacions per targetes han passat de 5.622, en 2020, a 10.132, en 2021.
El regulador assenyala com a motius operacions presumptament fraudulentes però també falta de lliurament de documentació, com a còpia de contracte i de liquidacions. Ens preocupa que en un moment de necessitat de liquiditat de moltes famílies es continuïn constatant males pràctiques en la contractació.
Així, és simptomàtic que una entitat com WiZink acumuli més reclamacions que entitats com a Banc Sabadell, per exemple, de tall més generalista. De fet, si exceptuem a les tres primeres entitats, que pel seu major pes en el sistema és obvi que concentrin la major part de les reclamacions, CaixaBank, Banc Santander i BBVA, la quarta que apareix és WiZink, que reuneix 2.125 reclamacions en 2021, gairebé el doble que Sabadell, amb 1.481.
En concret, s’han tramitat 4.360 expedients sobre targetes de crèdit en modalitat revolving i en la majoria d’aquests se subratlla la falta d’informació proporcionada al client (precontractual, contractual i postcontractual) sobre les condicions del producte. Portem anys denunciant la falta de transparència en la informació que es trasllada al client i la contractació que es duu a terme en matèria de targetes revolving.
Exclusió financera
D’altra banda, detectem, i ens preocupen les reclamacions que van en contra dels compromisos assumits pel sector per a lluitar contra l’exclusió financera. Per exemple, les comissions per ingrés d’efectiu en finestreta, que constitueix una prestació del servei de caixa, retribuït a través de la comissió per manteniment. O les comissions per enviar comunicacions en paper: el banc ha de facilitar la documentació relativa al compte segons el que s’estableix en el contracte, si es va pactar en paper no han de cobrar-ho.
A més, s’han detectat comissions que es cobren sense complir l’obligació de ser comunicades amb dos mesos d’antelació, de manera que el client pugui cancel·lar el compte sense cost.
Els productes vinculats és un altre focus de gran preocupació. Les entitats no poden obligar a contractar productes vinculats per a la concessió de préstecs, tret que provin que impliquen un benefici per al client i siguin autoritzats per l’autoritat competent, amb l’excepció de les assegurances d’amortització i de danys. I aquest supòsit, l’entitat haurà d’admetre, sense cap cost addicional, altres pòlisses alternatives d’altres proveïdors amb condicions i cobertures equivalents, tant en la subscripció inicial com en cadascuna de les renovacions. Que es registrin reclamacions per aquest motiu ens obliga a denunciar i a estar vigilants.
